一般社団法人越前町観光連盟（以下「当連盟」）は、当連盟と会員事業者皆さまの安全と尊厳を守り、安心して働ける環境づくりを推進するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに
一般社団法人越前町観光連盟（以下「当連盟」といいます。）及び本方針の趣旨に賛同する会員事業者は、お客様の声に真摯に耳を傾け、安心して越前町を訪れていただける、質の高い観光サービスの提供に努めています。
一方で、暴言や威圧的な言動、過度な要求などは、観光の現場で働く人の安全や尊厳を損ない、他のお客様へのサービスにも影響を及ぼす場合があります。
当連盟では、正当なご意見やご要望を大切にしながら、観光に携わる人が安心して働ける環境を守り、持続的により良い観光サービスを提供していくため、本方針を定めます。
2．基本的な考え方
当連盟及び本方針の趣旨に賛同する会員事業者は、お客様からのご意見やご要望に誠意をもって対応します。一方、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、働く人の安全や就業環境が損なわれる場合には、カスタマーハラスメントとして、組織として毅然と対応します。私たちは、「お客様も、働く人も、お互いを尊重すること」を大切にし、安心して訪れ、安心して働くことのできる観光地域づくりを進めます。
3．カスタマーハラスメントの定義
当連盟では、カスタマーハラスメントを、「お客様や取引先等からの要求や言動のうち、その内容や方法が社会通念上相当な範囲を超え、対応する人の心身や就業環境を害する行為」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
① 暴力・威嚇・脅迫
② 暴言・侮辱・人格を否定する言動
③ 長時間の拘束・繰り返しの要求
④ 不当・過剰な要求
⑤ 土下座や過度な謝罪、従業員の処分等を求める行為
⑥ 営業時間外・業務外での対応の強要
⑦ SNS・インターネット上での誹謗中傷等
⑧ 無断撮影・性的な言動・つきまとい等
⑨ 他のお客様や施設運営への迷惑行為
5．お客様等への対応
お客様からのご意見やご要望については、事実関係を確認し、丁寧な話し合いによる解決に努めます。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、その行為をおやめいただくようお伝えします。改善が見られない場合には、各事業者の判断により、対応の終了、退去のお願い、商品・サービスの提供のお断り、法令・約款・利用規約等に基づく予約・契約の解除等を行う場合があります。
また、暴力や脅迫等の悪質な行為については、警察や弁護士等の関係機関と連携して対応します。必要に応じて、安全確保や事実確認のため、法令等に配慮した上で応対内容を録音・録画する場合があります。
6．観光に携わる人を守るための取組
当連盟では、カスタマーハラスメントを地域全体で取り組むべき課題と捉え、会員事業者と連携して、次の取組を進めます。
・カスタマーハラスメントに関する基本方針の周知
・啓発用ポスター等の作成及び提供
・会員事業者・従業員を対象とした研修や情報提供
・警察、行政、弁護士その他関係機関との連携に関する情報提供
・地域内で発生した事例や対応方法の共有
また、カスタマーハラスメントを受けた際には、特定の従業員だけに負担や責任を負わせることなく、組織として対応し、従業員のケアを重視して実施します。
7．お客様へのお願い
私たちは、お客様からいただく声を大切にし、より良い観光サービスの提供に努めています。心地よい観光地域であり続けるためには、お客様と観光に携わる人がお互いを尊重し、安心できる環境を守ることが大切です。
正当なご意見やご要望には誠意をもって対応する一方、暴言や暴力、威圧的な言動、過度な要求などについては、働く人の安全と尊厳を守るため、組織として対応します。
お客様も、働く人も、お互いを尊重できる観光地域へ。皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
※本方針は、法令や国の指針、社会情勢等の変化に応じて、必要に応じて見直します。
2026年10月1日 一般社団法人越前町観光連盟
